Designing a Better Onboarding Experience for an AI Symptom Checker at Clinics

厚生労働省は、2024年度から医師の残業時間の上限を「月155時間」に規定すると発表しました。これは、一般労働者の過労死ラインの2倍に当たる時間です。

D4V*の投資先であるUbie（ユビー）は、こうした過酷な労働環境におかれる医療従事者たちの負担を、テクノロジーの力で軽減することを目指し、2年前に「AI問診Ubie」を開発。これまで、41都道府県の約200の医療機関に提供してきました。同サービスを導入する病院では、患者は紙の問診票の代わりに、タブレット上でAIにより個別化された質問に答えます。回答は、医学用語に即時変換され、医師のカルテに自動転記。こうして、医師による問診時間、事務作業時間が大幅に削減されているのです。

新型コロナウィルスの感染拡大によって、医療崩壊が懸念される中、Ubieは、医療機関における院内感染を防ぐために、同ウィルス感染の可能性も識別できるようシステムを改良。これまでは大病院を中心にサービスを提供してきましたが、日本の地域医療を支えるクリニックにも急ピッチで普及させたいと、プロジェクトチームに相談が寄せられました。

これまで、大病院に「AI問診Ubie」を導入する場合は、Ubieの営業担当が、タブレットと100ページ近いマニュアル、FAQ資料一式を持参し、一件ずつ訪問サポートしていましたが、全国の大病院の数8,000件に対して、クリニックの数は、約10万件。クリニックに同サービスを普及させるには、訪問サポートなしでも自力でスムーズに導入してもらえる体験のデザインが必要でした。

クリニックには、院長の他に常勤医師、非常勤医師、看護師、受付など、様々なスタッフがいます。リサーチの中で見えてきたのは、新たなサービスやツールを導入する際は、それぞれの職種において「業務負担が増えるのではないか」という先入観が大きいということでした。しかし、「「AI問診Ubie」は複雑そうだ」と感じていたあるクリニックの院長に、同サービスをテスト導入して使ってみてもらったところ、実はとてもわかりやすく容易であることが理解されました。

チームは、ユーザーの先入観を払拭し、Ubieの利点とそのシンプルな使い方を伝えることを目的に、約2分間のアニメーションと、3種類のガイドブックをデザインしました。

まずアニメーションの中では、医師やスタッフ、患者の気持ちに寄り添い、Ubieがそれぞれにもたらすメリットを、やわらかでフレンドリーな印象の映像で伝えることを重視。Ubieが既存の業務フローの中にいかにフィットするかを示しながら、複雑なシステムをわかりやすく噛み砕いて解説しました。

ガイドブックは、院長向け、医師向け、看護師・受付向けにカスタマイズした内容をデザインし、それぞれの立場への共感を示しながら、各業務に対するUbieのメリット、導入を成功に導くためのコツを、ビジュアルと最小限のテキストで表現しました。

院長/医師向けガイドブックは、UbieがAI問診を通じて担う作業と、それが医療の質向上に繋がることを伝えることを目的とし、具体的なセットアップ方法と構築すべき理想的な業務フローを提示しています。一方、看護師・受付向けガイドブックは、そもそもUbieとは何かをわかりやすく説明し、スタッフの日々の業務フローにどう取り入れられるかを図解。また、「高齢者でも使えるのか」「受付業務が増えないのか」といった、導入の際によくある質問への回答も加えました。

「D4V/IDEOは、現場のユーザー体験を起点にサービスや体験を考え、ビジネスにおける優先順位とは違った観点で気付きを与えることで、我々の事業をレバレッジしてくれています。」

ー Ubie株式会社 共同代表・久保恒太氏

「D4V/IDEOは、デザイン的なことだけでなく、我々の事業全体に対して、深く理解してくれていると感じます。また、ヘルスケア分野だけでなく、他の様々な産業やクライアントとの仕事を通じて得た知識やインスピレーションを、我々の事業に変換した上で共有してくれることが有り難いです。」

ー Ubie株式会社 山田 健治氏

IDEO/D4Vからのコメント

数年前、当時骨董通りにあった旧IDEO Tokyoスタジオで初めてお会いした時は、まだファウンダーの久保さんと阿部さんの大きな夢と、プロダクトの構想だけをもってスタートしたばかりだったUbie。以来、我々はUX、リブランディング、海外市場調査など、幅広く関わらせて頂きました。Ubieがチームとプロダクトを育み、今では日本のヘルスケアスタートアップを変革を牽引する存在になった姿を見ると、本当に感慨深いです。投資家として、パートナーとしてその旅路をサポートさせて頂けたことを、とても誇らしく思います。

ー IDEO エグゼクティブ・ディレクター/D4V ファウンダー　野々村 健一

*D4V (Design for Ventures)は、シード・アーリーステージのスタートアップにフォーカスしたベンチャーキャピタル。グローバルなデザインファーム IDEO と提携し、ブランディング、プロダクトのUI/UX、採用・組織開発など様々なデザインサポートやネットワークを提供しながら、スタートアップを支援している。

Read the English-language version of the Ubie case study here.